Metodika pro přijímání, šetření a uzavírání stížností

Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách (dále „zákon“), v § 93 až 97 popisuje postup a definuje práva a povinnosti jednotlivých stran při podávání stížností, jejich přijímání, šetření a uzavírání.

1. Podání stížnosti

Stížnost na poskytování zdravotních služeb a na činnosti související může podat:

• Pacient
• Zákonný zástupce pacienta
• Osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel
• Osoba zmocněná pacientem.

Vsetínská nemocnice a.s. (dále jen „nemocnice“) stížnost přijme, pokud je podána osobou oprávněnou ve smyslu zákona, přidělí jí jednací číslo a zahájí šetření v dané věci.

Je-li podána stížnost a není zřejmé, že se jedná o osobu oprávněnou podat stížnost, nemocnice vyzve stěžovatele k doložení oprávněnosti podat stížnost, např. plnou mocí, apod.

Anonymní podání je vyhodnoceno a rozhodnuto o dalším postupu. Jedná-li se o sdělení hodná zřetele, jsou prošetřena, vyhodnocena a v rámci nemocnice přijaty potřebné závěry. Jednací číslo se nepřiděluje a evidence je vedena zvlášť vedle stížnostní agendy.

2. Stížnost lze podat:

• písemně,
• ústně, kdy je proveden písemný záznam,
• elektronickou poštou.

Stížnost nelze podat telefonicky a takové podání bude odmítnuto.

Je-li z charakteru podání zřejmé, že nelze vyloučit poškození zdraví pacienta, pokud nebudou zahájena okamžitá opatření, potom je prioritou bezodkladné zahájení šetření v dané věci.

Správní lhůta k vyřízení je 30 dnů. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů.

Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nemocnice nepříslušná, musí být do 5 dnů prokazatelně předána věcně příslušnému subjektu.

Příjem stížnosti:

Adresa k podání stížnosti je:

Vsetínská nemocnice a.s.
Nemocniční 955, 755 01 Vsetín

e-mail: sekretariat@nemocnice-vs.cz

Ústně podanou stížnost je povinen písemně zaznamenat na příslušném formuláři každý vedoucí zaměstnanec.

Přijatá stížnost je předána na sekretariát vedení nemocnice.

3. Šetření stížnosti

Náměstek pro léčebnou péči (LP) stanovuje okruh odborníků, kteří stížnost šetří odborně. Většinou se jedná o primáře v dané odbornosti, vedoucí zaměstnance oddělení, nebo přímo osoby, kterých se stížnost týká. Zajistí jim dostupnost obsahu stížnosti, případně upřesňuje oblasti, ke kterým se mají vyjádřit. Stanovuje termín zpracování závěrů. Závěry jsou zpracovány písemně ve formátu Word, v listinné podobě podepsány zpracovateli a doručeny zpět na sekretariát vedení nemocnice.

Náměstek pro LP je oprávněn povolat vybrané odborníky nemocnice a pro konkrétní stížnosti vytvořit Komisi pro řešení stížnosti („ad hoc“). Náměstek pro LP, právník a manažer kvality jsou stálými členy komise.

Náměstek pro LP vypracuje závěrečnou zprávu s výsledky šetření a konkrétními zjištěními v dané věci. Zpráva s výsledky šetření je podepsána náměstkem pro LP a odeslána stěžovateli. Případně je využito možnosti osobního projednání, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné.

4. Ukončení šetření stížnosti

Šetření stížnost je na straně nemocnice ukončeno odesláním, nebo předáním závěrů šetření stížnosti stěžovateli.

5. Nesouhlas s vyřízením stížnosti

Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb (u Vsetínské nemocnice a.s. je to Krajský úřad Zlínského kraje – http://www.kr-zlinsky.cz/krajsky-urad-cl-19.html). Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.

Metodika ve formátu word/doc: metodika_stiznosti_2018